Кез келген өнім дерлік сатудан кейінгі қызметті қажет етеді. Сервистік қызмет - бұл әрқашан табыс табуға мүмкіндік беретін шағын (және емес) бизнестің перспективалы бағыттарының бірі. Не десе де, ең сапалы тауарлар да уақыт өте келе бұзылады.
Сервистік қызметті ұйымдастыру ерекшеліктері
Аяқ киімді, тұрмыстық техниканы, ұялы телефонды, теледидарды сатып алғанда, клиент «ұнады» және «бағаға сәйкес» өлшемдерін ғана емес, сонымен қатар брендін де басшылыққа алады. Неліктен? Брендтік өнімдерде сервистік қызмет түрлері дамыған, яғни ақаулар болған жағдайда, осы заттың иесі дүкенге сол өнімді сатып алу үшін бармай, жөндеу орталығына жүгінеді. Әрине, бұл жағдайда мәселе ақшаға келіп тіреледі - жөндеу жаңа зат сатып алудан арзан. Ресейде сервистік қызметті ұйымдастырудың өзіндік нюанстары бар. Байланыс және көлік байланысы мұнда Еуропадағыдай дамымаған, сондықтан қызмет көрсету орталығының тұрғылықты жерінен қашықтығы шешуші маңызға ие болуы мүмкін. Пайдаланушылардың техникалық сауаттылығына келетін болсақ, ол көп нәрсені қалайды: ақаулардың көпшілігі құрылғының дұрыс жұмыс істемеуі салдарынан иелердің кінәсінен орын алады.
Артықшылықтары мен кемшіліктері
Қызмет көрсету орталығын құрудың үш негізгі әдісі бар. Олардың әрқайсысының өзіндік артықшылықтары мен кемшіліктері бар. Бірінші және ең қисынды әдіс - бұл бүкіл компанияны өз күштеріңізбен құру. Бұл тактика маңызды қаржылық инвестицияларды білдіреді: тек арнайы жабдықталған бөлме ғана емес, сонымен қатар кез-келген кәсіпке қажет персонал (мысалы, есепші және ресепшн). Жоғары білікті мамандар қажет болады, олар өте үлкен жалақы төлеуге мәжбүр болады, олар белгілі бір компоненттердің болуын үнемі бақылау қажет болатын өз қоймаларын ұйымдастыруы керек. Мұндай ауқымға тек ірі компаниялар ғана қол жеткізе алады.
Біріншіден айырмашылығы, екінші әдіс - аутсорсинг құрылымын құру. Плюс - кәсіп иесін қоймаларды ұйымдастыру, қызметкерлерді жалдау және т.б. Минус - клиенттер аутсорсингтік компанияны аттап өтіп, провайдерлік компанияның клиенті бола алады, ал шағын кәсіпорындардағы қызмет деңгейі, әдетте, көп нәрсені қалайды.
Тікелей тапсырыс берушілермен жұмыс істейтін бас кеңседен және жөндеуді тікелей жүзеге асыратын бірнеше сервистік дүкендерден тұратын екі деңгейлі құрылымды құру тиімді әдіс болып табылады. Мұндай құрылымда бас бөлім көбінесе кадрларды даярлаумен айналысады және келісім жасалған сервистік шеберханалар өзін тұрақты сезінеді.
