Жеткізілген немесе өндірілген тауарларға, көрсетілетін қызметтерге өзінің наразылығын білдіру формаларының бірі - сатып алушының жазбаша талабы. Ол оны компанияға электронды пошта арқылы тікелей жібере алады, оны «Шағымдар кітабына» қалдырады немесе кез-келген сатып алушы өнім немесе қызмет сапасы туралы айта алатын арнайы веб-сайтқа шағым жаза алады. Сіз сондай-ақ осындай талапқа жазбаша жауап беруіңіз керек.
Нұсқаулық
1-қадам
Клиенттерге сапалы қызмет көрсету кері байланысты үнемі бақылауды және сіздің назарыңыз шағымда көрсетілген кемшіліктерді жою бойынша шаралар мен нақты шараларды қабылдауды қамтиды. Оған жауап бере отырып, сіз клиенттің ашуланшақ және бақытсыз екенін түсінуіңіз керек, сондықтан оған алған жағымсыз әсерді тегістеу үшін сөз тіркестерін мұқият және мұқият таңдауыңыз керек. Жақсы ойластырылған және мұқият дайындалған жауап сізге клиенттің сүйіспеншілігін қайтаруға көмектеседі және, мүмкін, сіздің клиенттеріңіздің қатарында қалуға мәжбүр етеді.
2-қадам
Хаттың үні өте дұрыс және сыпайы болуы керек. Әрине, егер сіз сатып алушының толық аты мен әкесінің атын білсеңіз, оны айналымда қолданыңыз. Әрқашан «сіз», «сіз», «сіз» мекен-жайларын бас әріппен жазыңыз.
3-қадам
Егер талап рас болса, онда бірінші абзацта кешірім сұраңыз және мүмкін болса, оқиғаның не үшін болғанын түсіндіріп көріңіз. Бірінші сөйлемде клиенттен кешірім сұраңыз, бірақ егер сіз бұл жағдайда шынымен компанияның немесе оның қызметкерлерінің кінәсінен екендігіне толық сенімді болмасаңыз, онда сіз жауап мәтінін келесідей бастауға болады: «Ақпарат үшін рахмет Сіз бізге жіберген … «Немесе» Біз туралы уақытында хабарлағаныңыз үшін рақмет … «.
4-қадам
Сіз өз жауабыңызда талап қоюға себеп болған нақты істі ғана талқылауыңыз керек. Компания туралы басқа клиенттердің керемет шолуларына сілтеме жасамаңыз, бұл тек тітіркендіргіш ретінде қызмет етеді. Мәтінде қарама-қарсылықтарды қолданбаңыз: «а», «бірақ», «бір уақытта», соңғы шара ретінде, қажет болса, «соған қарамастан …» деп жазыңыз.
5-қадам
Клиенттің кейбір қасиеттеріне жүгіну арқылы өзін-өзі ақтауға тырыспаңыз - оның назар аудармауы, ұмытшақтығы, ақылдылығы. Сізге өз ақшасын төлейтін адамдар екенін ұмытпаңыз және бір жағымсыз пікір сізді кем дегенде тағы он әлеуетті клиенттен айыруы мүмкін.
6-қадам
Жағдайды жою және оның қайталануын болдырмау үшін қандай шаралар қолданатындығыңызды жазыңыз. Егер нақты кінәлілер табылса, оларды тізімдеп, қабылданған тәртіптік жазаларды сипаттаңыз.
